Отчёт по итогам обучения в компании "Здоровый бизнес" (ИП Столбов С.И.)
13-14.10.2010 г. по теме: "Искусство продаж. Ступень к профессионализму"
для ОАО "СибирьТелеком"
Общий вывод:
1. Итоговый средний показатель эффективности обучения составил 27% (сопоставление за два периода и сравнение показателей динамики по обученным и необученным работникам;
2. Повышение показателя теоретически могло быть обеспечено и без обучения, так как обученные работники являются лучшими в своих подразделениях (ситуация так сложилась, общий рост производственных показателей + значительно стимулирующие рост показателей акции). Возможно. Но на основании отзывов о применимости и эффективности полученных навыков, а так же мнения руководителей и экспертов, с вероятностью не менее 62% рост показателей связан именно с полученными навыками. Таким образом, можно утверждать, что рост показателей именно по итогам обучения составил не менее 17%;
3. Прогноз (на основании интервью по итогам обучения у данного Поставщика обучения работников других компаний) составил 20%, Точность прогноза составила не менее 85%, что так же является подтверждением эффективности обучения.
Навыки, обеспечившие динамику показателя (по данным интервью):
Лояльнось к клиенту, качество общения с клиентом в личной беседе, по телефону, умение выбрать правильное направление в беседе с абонентом для выяснения его потребности в той или иной услуге.
Приветствие с улыбкой (даже по телефону). Изначальный доброжелательный настрой. Огромное желание убедить клиента в необходимости наших услуг. Выявление потребностей клиента в услугах связи. У сотрудника и раньше был хороший показатель по количеству клиентов, которых удалось убедить остаться пользователем наших услуг. После прохождения курсов практические навыки систематизировались и подкрепились теорией, что и позволило ещё повысить показатели на 24%.
По телефону пока не применяла. Агрессия сдерживается и количество проданных услуг увеличилось за счёт обратной связи, увеличения взаимопонимания
Клиентов, которые возвращаются для дополнительных консультаций и подключения доп. услуг после обучения стало около 40%, до обучения было 10%. Чувствую себя свободнее и могу под абонента подобрать систему общения.
Построение понимания, работа с подтверждениями, работа в области развития аффинити (степени притяжения); усовершенствование навыка телефонных разговоров. Изменилась сама форма работы с клиентом, типа, я проанализировала ваш лицевой счёт и пришла к выводу… Я теперь не навязываю, а предлагаю самому оценить то, что я ему предлагаю. И это оказалось действительно хорошо!
При обращении абонента выясняется, что желаемый для него тариф его не устраивает и из-за этого он отказался от услуги. Без использования полученных навыков мы бы его потеряли. Навык наботы с возражением, полученный на тренинге "Меня не устроит, мне дорого и другого варианта я не вижу" открыл возможность не просто оставить клиента, но и в данный момент мы отрабатываем соглашение по услуге. В данной возможности, именно благодаря тренингу, пишется два новых коммерческих предложения (от коммерческих предложений за период после тренинга это составляет 100%, если бы не было тренинга, не было бы и этих коммерческих предложений или они были бы пустыми).
Сокращение телефонных переговоров на 30% - за счет использования приема "подтверждения" у клиента появилось чувство что он правильно понят и не надо повторять несколько раз одно и тоже. Количество обслуженных по телефону абонентов увеличилось на 15%
Заместитель начальника ОУОиРП Жихарев А.Б.
08.11.10
